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● 托马斯·H·达文波特
---- 技术专家们构造的精致的技术框架和企业信息模型常常只考虑了机器如何配置，片面夸大信息技术的作用，却忽略了人们获取、共享和应用信息的渠道方式，忽略了人们在接受或提供信息时的心理感受。对于一家大型企业而言，运用信息技术管理信息首先必须着眼于思考人们如何应用信息，而不是如何使用机器。
---- “以人为本”的信息管理方法与“技术至上”的信息管理方法存在明显差异。造成差异的原因在于：“技术至上”论认为信息的含义唯一；人们愿意实现信息共享；改变IT系统就能改变企业的信息管理方法。而“以人为本”论则认为信息有歧义；组织内存在着诸多阻碍信息共享的因素；改变IT系统不等于改变企业的信息文化，要使IT系统有效运转，还需对企业内部的信息文化做出相应调整。
信息本身具有多重含义
---- 信息要实现共享、交换，首先应有明确的含义。但事实上一种信息无论看上去多么简单、多么基本，都可能引起不同的理解。例如，在康柏公司，当一个批发商或中间商订购一台计算机时，间接市场的销售行为就完成了；但对于直接市场，只有在最终用户收到货物时，销售才算完成。而同样是直接市场，也有不同的观点：销售人员认为，收到订单就算是一次销售；生产和后勤部门认为，货物发出才算是销售；财务部门认为，收到货款才算销售行为结束。诸如此类的例子还有很多。信息的多义性使信息很难用几个通用词来进行结构化的描述。
---- 有时人们可以通过对某些概念的标准化定义来推动信息的交流，但并不是所有信息都非要通俗不可，有时组织内会需要一些无序的甚至是冗余的信息，需要对信息有特定的理解，因为个性化的信息理解表明个人或小组在用更适用的方法定义信息，以便开展工作。
---- 事实上信息标准化和信息个性化之间存在一种良性的张力，二者都不可缺少。而“技术至上”论过分强调信息标准化，“以人为本”论则强调信息的个性化。有效的运用信息技术进行信息管理则需在二者之间寻找一个恰当的平衡点。
---- 一词多义要求组织内与信息有关的人员，包括信息收集并为信息分类的信息提供者，以及信息使用者在交换、共享信息时不要片面追求简化信息，而要充分理解这种信息的多义性。信息的多义性使信息标准化工作变得极为复杂，而且在标准化的过程中，很有可能省却了对公司发展有用的个性化信息。
信息共享的麻烦
---- （1）信息共享加大了信息泄露的风险
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信息共享一方面使公司的员工能够更便捷地获取重要信息，但同时也方便了公司的外部竞争者、公众获取公司信息。最近很多公司的离职员工被指控带走了公司的大量专有信息，这使得经理们把握不定是否应该公开某些信息。以往企业通过保密和模糊处理等手段来控制信息的扩散，而数字化信息管理要求对信息进行分类和编辑处理，赋予信息精确的、标准化含义，这使信息更易扩散，更易被不利于企业的人所利用。
---- （2）信息共享应有原则
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不同的信息文化衍生出不同的信息共享态度，加剧了企业并购、部门整合时的摩擦。解决这种摩擦需要建立起相应的信息管理制度原则（即关于信息界定和信息传递的制度原则），信息管理制度原则是以人为本的信息工具之一。
---- 在一个企业内部，各层级管理人员出于获取权力的欲望，有时也会产生信息摩擦。这时要解决信息问题，通常要深入地研究公司在组织控制方面所形成的一些根深蒂固的观念。如果让低层员工同那些高层人员“共享”信息，可能会形成一种不利的信息文化，即过多纠缠于微观管理问题之中。信息共享要有一个度，如施乐公司规定主管人员只能查询使用本人下两个级别的数据。
---- 没有限制的信息共享是没有效果的。实际上，信息共享程度的提高既有可能提高公司员工的士气也可能导致公司员工士气低落。例如有关公司业绩的信息共享通常有助于提高公司员工的士气，即便是业绩不尽人意也会如此，因为如果员工不能获得公司经营运作方面的信息，他们会认为公司的实际情形比他们了解的还要差，流言蜚语的传播会使员工的士气低落。
---- （3）信息泛滥祸害不浅
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很多人都受困于信息泛滥而不是他们所抱怨的“信息超载”。尽管技术专家开发出了个性化的邮件过滤器，但仍无法使经常使用电子邮件的人逃脱垃圾邮件的搔扰。在很多情况下，若仅仅建立一个电子信箱系统，而对如何使用这个电子信箱系统没有一个相应的指导原则，是不能解决信息共享和信息管理中的复杂问题的。有研究表明：真正的网络组织所必需的组织信任和人际环境，不仅仅是建立在电子网络的基础之上，还必须通过面对面的会议来建立。
---- （4）变革组织的信息文化是最能推动IT的解决方案，也是最难实施的解决方案
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有了信息技术，人与人之间的交流沟通方式变得更为丰富多彩，具体到某一次交流沟通而言，没有人清楚什么样的方式最合适。不过，即便是使用次优的沟通媒介，也算不上公司的一种错误，公司的管理者应该澄清认识上的混乱。不管采取什么样的交流技术和手段，管理者都必须铭记：一起工作的员工仍然需要经常的个人接触。
为信息技术建立文化基础
---- 工具不管如何有价值，都只是工具；新技术不管如何高级，如果没有人的介入，都不会改变人的行为。虽然有些学者已经对信息本身对工作中人的影响做了集中研究，但实际上，我们还没有充分讨论信息管理中人所扮演的角色，更不用说要在适当的时候采用恰当的信息文化的问题。信息问题的具体解决方案证明，信息文化会随着时间的推移慢慢同新的组织需求适应，更大程度地以人为中心，具有更大的灵活性并在具体运作中具有更大的成本有效性。构建有效的信息文化包括以下内容：
---- （1）信息图。现在，绝大多数公司都有很多数据库，但是，因为公司组织内部信息的泛滥，公司的员工往往不知道到什么地方去寻找他们所需要的信息。通过编制信息图一方面能方便公司员工查找获取信息，加强信息的沟通与共享；另一方面还能标识出具体信息的拥有者或监控者，他们可以对相关的信息进行解释，指出相应信息的目的、用途和缺陷，并且能帮助寻求信息的人找到其他信息资源。IBM公司通过信息图避免了在外部市场重复购买信息，为此节约了可观的成本。有些信息拥有者最初不愿意列出其姓名，担心因为回答别人的问题而耽搁工作，现在，很多信息拥有者都认为自己从别人的提问和评论中学到了不少东西。
---- （2）信息指南。除了信息图之外，信息的使用者还需要有人引导，以直接查询他们所需要的信息类型。Hallmark Card 公司在每一个经营单位都设置了一个信息向导的职位，这些信息向导负责向IT人员传达用户的信息要求，使IT人员可以查询相应的数据库提取用户所需要的信息。他们的工作大大减少了公司员工寻找正确信息的时间和在各个经营部门之间进行信息比较的时间，改善了对信息的查询效率。
---- （3）业务文件。信息展示的形式对信息的使用和理解有着至关重要的意义。原始的数据毕竟不是信息；数据堆砌也不同于以有用的形式表达出来的数据诠释。一般来说，业务文件提供信息的组织形式和内容，它应剔除某些信息，使余下的文件能被消化理解。关注组织真正需求的文件，比考察宽泛的信息要求或者试图规定诸如“客户”之类的术语更有效果。
---- （4）群件。Lotus Notes、NCR的Cooperation和数字设备公司的Team Links就是群件，它们是非结构化信息共享的绝好例子。这些新技术可以使不同地方的小组成员共享文件、在线讨论，更方便地获取并传送信息。不过，如果公司没有提供这方面的足够培训，群件的优势就不能发挥出来。实际上，群件的顺利实施依赖于公司的信息文化。一方面，群件扩大了使用者需求的信息而不仅仅是控制了信息，因此公司必须为员工提供培训并给予他们一定的时间，使他们能处理更多的信息；另一方面，群件需要长期不断地掌握技术，而不是单次实施了事。
---- 总之，技术本身并不能解决公司的信息问题，无论多么复杂的信息系统，都不能完全控制其中的数据信息。只有当管理者改变“技术至上”的观念并且开始关注信息本身时，他们才会意识到最新的计算机技术和信息的有效运用之间其实没有太多的关联。
---- （本文由符彩霞摘编自中国人民大学出版社《哈佛商业评论精粹译丛——信息技术的商业价值》。）