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____知识经济是以智力、技能资源为主要依托的经济,是用知识创造财富的经济。知识经济社会的基础是成千上万个具有知识经济特征的企业。这些知识型企业的成功发展、兴旺发达主要取决于这些企业的知识管理。
____一、知识管理的概念和内涵
____知识管理(knowledge management)是一个新的产业行话,是Lotus公司多年客户的实践经验的总结。这就是,当一个企业或公司把知识管理工作定位在商业战略的关键部位上时,它就能取得成功,并得到最大的回报。在Lotus于1998年1月发表的"Lotus、IBM和知识管理"战略白皮书中,把创新、反应能力、生产率和技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵,以帮助公司自身适应知识管理的活动要求。
____1. 创新(Innovation)
____知识经济的生命力在于创新。在以技术迅速变化和产品周期不断缩短为特征的商业竞争中,创新往往是保持长久竞争优势的主要源泉。为此,要经常鼓励和培育新思想、新主张,最大限度地把企业员工聚集到献计献策和通力合作的论坛中来,共同创建新的产品和服务,把创新作为协作技术的一个关键目标。
____2. 反应能力(Responsiveness)
____今天的商业环境中经常出现无法预测的事件,如某个洲金融危机的发生,某项惊人技术的发明,某个非传统竞争者的出现等。为了把突发事件对自身的影响减小到最低限度和更快地解决客户提出的问题,以便帮助客户作出最好的决断,就要求企业能对市场的变化作出快速的反应,具有较强的应变能力。
____3. 生产率(Productivity)
____获取和共享最好的经验以及可重复使用的知识资产,以便缩短循环时间,并最大限度地减少重复劳动。生产率取决于对个人和群体创造的知识加以收集、综合并提供给其他人再利用的程度。知识管理技术必须向个人提供借以发现、挖掘和优化已创造的共同知识的工具,并把它们应用于新过程,解决新问题。
____4. 技能素质(Competency)
____一个企业要保持竞争力,就必须提高现有员工和新雇用员工的技能素质和行业规范。为此,要通过在职、在线培训、远程学习和企业网资源浏览,学习新知识。一个企业或公司如果全力支持和促进这种提高员工技能素质的学习,并使之制度化,就是成功的知识管理。
____二、Lotus的知识管理框架
____不难看出,Lotus的四个商业目标要受两个因素制约:一个是企业的规模大小,另一个是企业的协作程度。如下图所示。
____组织规模小,对企业员工的技能素质和创新要求就低;一个企业的协作程度低,对企业的生产率和员工的技能素质要求就低。另一方面,一个企业的组织规模大,则对企业的生产率和反应能力要求就高;一个企业的协作程度高,对企业的创新和反应能力要求就高。这样,企业的组织规模和企业的协作程度就形成一个二维函数的坐标系,而四个商业目标即知识管理的内容分别是该直角坐标系平面中的四个部分。整个坐标系构成了Lotus知识管理解决方案的框架。
____1. 协作程度(Degree of collaboration)
____创造、共享和使用知识的过程包含着各种程度的协作。四个商业目标中的每一个目标,在实现过程中也包含着不同程度的协作。一般来说,凡与技能素质和生产率有关的知识活动,其总体协作程度均较低,如个人学习。相反,与创新和反应能力有关的知识活动具有较高的协作性,如献计献策会。
____2. 组织规模(Organization scale)
____知识管理活动及其产出的多少可以通过整个组织来调整和控制。例如,典型的技术素质培训(如员工参加讲习班和培训班等)和创新总是在小规模的个人或工作组一级进行,他们所学的并非是能很容易地为全组织所用,只有当个人学业的产出或一项创新经过包装后再次使用时,其成果才能为整个组织所掌握和使用。在一定组织规模中重复使用个人和群体所创造的知识,才能在生产率和反应能力上产生积极的效果。
____框架的四个部分之间存在着相互依存的关系。没有技能素质的个人,就难以实现创新、生产率和反应能力。同样,创新、生产率和技能素质又是反应能力的前提,但四个部分之间又不是完全相互依存的关系。一个公司并不需要在技能素质方面实现完善的知识管理后才能从事创新和提高生产率,或者在其它三个方面都达到最佳状态之后才能具备上佳的反应能力。一个公司可以对任何一个方面进行少量的投资,以便在短期内收到明显的回报,但这不意味着在其它几个方面知识管理已完美无缺。
____三、Lotus知识管理的成功范例
____Lotus的知识管理解决方案广泛应用于各类客户的应用中。这些范例的共同点都是在 Lotus Notes知识平台上实行知识管理的。这些企业客户把Notes技术具体运用到知识管理上。
图1 Lotus知识管理框架
____1. 巴克曼实验室(Buckman Labs):技术素质
____巴克曼依靠高技能素质的员工在特殊化工产品市场中保持领先地位。它的竞争力来源于所拥有的高技能素质的员工,这是该公司针对工业的最新发展和客户的营业情况不断对员工进行有针对性的培训和教育,借以激励员工不断寻求机会的结果。
____巴克曼实验室应用Lotus开发的远程学习解决方案的软件包Learning Space,在不影响工作和个人生活的情况下,把培训安排得恰到好处,使员工能真正学到最多最实用的东西。
____Lotus的体会是:在提高员工技能素质中要方便学生,要有一位教师,能充分地进行相互交流,要给个人一定程度的自由活动空间,营造一种舒适活泼、开朗坦诚的气氛和环境。
____2. 蒙桑多生命科学研究所 (Monsanto Life Sciences):创新
____该公司的成功归于有创新、可增值又能获得专利的产品。这是该公司对研究和开发进行大量投资的结果。该研究所所聘用的员工都是受过高等教育,一般是一名与世界各地的科学家和研究人员经常有接触的博士。该研究所以发挥高技能专业技术人员的才干为手段,开展以创新为中心的知识管理活动。它通过举办电子技术论坛,协助员工交流思想 ,为创新提供了有利条件。
____该公司应用了Lotus开发的Solution Space,它是一个以Notes为基础的正在研究与开发的用于支援团队、部门不断创新的项目。
____Lotus的体会是:凡是能不断成功创新的公司都有一定的做法。团队协作成员要尽可能地多出好主意,多提好办法,从中选定最有可能取得成功的办法。如果有人主持或负责献计献策会,而且与会人员相互熟悉,讨论就会更加坦率,并会有更多的相互交流。
____3. 安德森咨询公司(Andersen Consulting):生产率
____管理咨询公司是知识管理的广告人。在这个领域的竞争是直接在知识基础上的竞争 :他们知道些什么?如何与客户共享这些知识?
____要使其知识库中的知识有效并保持更新,安德森咨询公司制定了专业知识人员的岗位要求,这些员工是各主题的专家,由他们对文档进行筛选、分类和整理,剔除重复和过时的内容,以确保其质量、适应性和推广价值,并使有价值的珍贵资料容易为人们所查询。这样,使人们不仅能得到而且能重复利用公司最新和最有用的知识。安德森咨询公司把这种作用称之为知识服务员(knowledge steward)。
____该公司应用了TeamRoom,它是Lotus已经开发的一个用于建立协作过程(从制作、行销到完成当前任务)的软件包,也是用于讨论的Notes数据库的下一代产品。
____Lotus的体会是:知识库只有在使人们易于获取有用的知识时才是好的。为此,就要对资料不断进行分类,经常显示有价值的内容,还要对图书馆不断进行整理。
____4. 英国石油公司(British Petroleum):反应能力
____英国石油公司在北海建设石油生产平台,集中了自己的专家和大批建设分包商集体的智慧和知识。为了应付不测,该公司使用了一种以Notes为基础的工程项目管理系统,它允许各方提出进度报告,判定瓶颈所在,对各种热点问题(如因天气造成的误工、紧急接送员工到达和撤离建筑工地等)。但是,项目管理并不等于知识管理。英国石油公司发现,以N otes为基础的项目管理数据库起到了对专门知识进行详细分类编目的作用。在发生不测事件时,公司就使用员工和承包人花名册,一张"专门技术人才查询图",就可以迅速确定该谁(如经理、地质专家、财务人员、领班或渡轮人员等)去应付这一不测事件。还可以通过电视会议迅速地在恰当的时间召集恰当的人员,并通过媒体提供尽可能详细的信息,妥善处理好紧急情况,而不影响紧张的工作安排。
____"专门技术人才查询图"的概念是以Notes为基础的专家网络(Expert Network)软件包的核心。
____Lotus的体会是:第一,效益在于不仅要得到文档资料,而且要知道在作出决定时,哪些是可用的恰当人选。一张"专门技术人才查询图"是一笔无价的知识财富。
____第二,真正的合作将大大增加项目参与人员共享知识的价值。它可以创造信任,更加充分地交流某些信息,并加快实现协商一致的过程。英国石油公司的经验对于不把知识管理固定于某一组织,而是通过协调多家公司的力量使自己特别获益的一个成功范例。
____Team Network是Lotus正在研究的一个项目,用于支援多个团队的工作,也会对管理多个团队的经理给予支援。
____四、知识管理平台——Notes
____1. 优势
____几乎所有Lotus的客户都把Notes作为其知识管理的最佳平台,这是因为:
____· Notes有知识管理的良好要素;
____· Notes文档便于管理和查询;
____· Notes所获得的知识易于销售和保持更新;
____· Notes提供各种层次的保密;
____· Notes知识管理方案与其它解决方案相结合是其结构的关键;
____· Notes应用软件使知识流动成为行动的依据;
____· Notes是一个单一体基础结构,无需装配。
____2. 扩大Notes的知识管理结构
____· 新的Notes性能使知识管理更易成功;
____· Notes可在某一时刻对打开的所有文档进行检索;
____· 可以给用户一张"道路图",引导用户进入不同的主题领域;
____· Notes对新来的信息实行优选;
____· 新的应用格式使公司明确哪些知识有用,哪些知识已经过时。